Explicamos o que é qualidade total, quais são suas características e princípios. Além disso, o diagrama de causa e efeito e muito mais.
O que é qualidade total?
A qualidade total é uma forma de gestão que visa a busca da qualidade nos diversos processos de uma organização , com o objetivo final de alcançar a maior satisfação do cliente. A qualidade total é uma estratégia de melhoria contínua que atinge todas as áreas, colaboradores e clientes de uma empresa .
Na década de 1960, o químico industrial e administrador de negócios japonês Kaoru Ishikawa foi quem criou este sistema de qualidade empresarial e o definiu como: “Uma filosofia da organização, na qual todos os seus membros estudam, praticam, participam e promovem a melhoria. Continue “
Atualmente, a qualidade total consiste em um conjunto de estratégias de gestão das organizações e é baseada em princípios. O objetivo é satisfazer da forma mais equilibrada e com o maior nível de qualidade possível a todos os envolvidos, como a empresa, seus colaboradores ou clientes.
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Características de qualidade total
Dentre as principais características da gestão da qualidade total, destacam-se:
- Foco no cliente. Refere-se ao fato de que grande parte dos esforços da empresa está voltada para a satisfação das expectativas dos clientes, tanto na oferta de produtos quanto na oferta de serviços.
- Liderança alinhada aos objetivos da organização. Refere-se ao fato de que os objetivos da empresa devem >
- Importância dos colaboradores internos. Refere-se ao fato de que o desenvolvimento e crescimento das pessoas dentro da empresa é tão importante quanto dar lugar à sua opinião.
- Gestão baseada na melhoria contínua. Refere-se ao fato de que cada atuação decisória e gerencial deve atuar a partir do questionamento e autoanálise prévia, a fim de manter a melhoria contínua.
- Importância de funcionários externos. Refere-se ao fato de que clientes, fornecedores e outro pessoal externo à empresa têm a mesma importância que seus funcionários internos. Promover a melhoria contínua no relacionamento com cada parte é fundamental para atingir um nível de qualidade total.
Princípios de qualidade total
Os princípios fundamentais nos quais se baseia a gestão da qualidade total são:
- A qualidade pode e deve ser quantificada, controlada e melhorada .
- A melhoria da qualidade deve ser contínua .
- Cada empresa tem clientes e é, ao mesmo tempo, fornecedora de outra empresa.
- Os processos geralmente são os problemas , não os próprios funcionários.
- Todos os colaboradores exercem influência na conquista da qualidade, por isso sua participação e opinião são necessárias.
- Os problemas devem ser evitados e corrigidos.
- A administração deve planejar e gerenciar estratégias de melhoria da qualidade.
- A tomada de decisão deve ser feita com base em fatos .
Diagrama de causa e efeito
Uma das ferramentas de qualidade total propostas por Kaoru Ishikawa foi o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama em espinha de peixe. Trata-se de um esquema que permite analisar as causas de um problema levando em consideração os diversos fatores que intervêm ao longo do processo, não apenas a consequência em si.
O diagrama permite visualizar todos os fatores que podem ter causado o problema, para analisar e corroborar qual foi o fator pontual que atuou como gatilho. A solução será eliminar a causa, resolver o problema.
Um exemplo de aplicação do diagrama de causa e efeito é ao problema de produtos defeituosos. Vários motivos podem ser analisados, tais como:
- O maquinário: O equipamento pode >
- Os métodos: A falta de controle de qualidade ou a necessidade de otimizar os tempos de produção.
- A matéria-prima : A qualidade é inferior ou o material veio com defeito.
Uma vez identificadas as possíveis causas, pode-se confirmar o que causou o problema, neste caso, um produto defeituoso.
Outros modelos de qualidade total
Além do diagrama de causa e efeito preparado por Ishikawa, existem outras ferramentas mais atuais que são utilizadas na gestão da qualidade total. Entre as principais ferramentas estão:
- Instrumentos de avaliação de pessoal. Eles permitem identificar diversas causas, tanto pessoais quanto no ambiente de negócios, que interferem no desempenho do colaborador.
- Modelo de qualidade Malcolm Baldrige. Permite aprimorar o desempenho e a capacidade de inovação das empresas, por meio de questionamentos e autoavaliações realizadas periodicamente.
- Listas de boas práticas. Permitem reforçar a filosofia empresarial baseada na melhoria contínua. As boas práticas podem ser escritas em documento, enviado como lembrete por e-mail ou fazer parte de cartazes nas várias áreas da empresa.
- Certificações externas. Permitem o aval do nível de qualidade da empresa, através de certificações emitidas por entidades de auditoria externa ou por organizações especializadas no controlo dos padrões de qualidade da empresa
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